Wie sieht das aus?
Das ist unterschiedlich: Manchmal reicht es aus, das richtige Ersatzteil zur Verfügung zu stellen – denn unsere Kunden können und wollen die Reparatur in manchen Fällen selbst übernehmen. Ist der Endkunde nicht weit weg von unserem Standort, schicken wir direkt unseren Servicetechniker zu ihm, der das Produkt vielleicht sogar vor Ort reparieren kann. In anderen Fällen holen wir das Produkt zu uns ins Werk. Hier bieten wir, wenn möglich, ein Ersatzgerät an, damit der Endkunde weiterarbeiten kann. Egal wie, Zeit ist der entscheidende Faktor. Entsprechend wird ein Produkt, das zur Reparatur bei uns ist, mit besonders hoher Priorität behandelt.
Der Bereich Kundenservice beschränkt sich aber nicht auf Defekte. Wir unterstützen unsere Kunden und Endkunden auch mit unserem Fachwissen, etwa wenn sie selbst Wartungsarbeiten durchführen und dabei Fragen auftauchen. Ich würde sogar sagen, dass wir mit diesen kurzen Gesprächen einen sehr großen Beitrag zum Ziel Kundenzufriedenheit leisten.
Eine letzte Frage: Was geschieht – abgesehen von der Behebung – wenn ihr einen Fehler entdeckt?
Es ist nicht nur unser Job, Fehler zu finden und zu beheben. Wir haben auch jedes Mal die Aufgabe, die Fehlerquelle zu identifizieren und für die Zukunft abzustellen. Das kann ein einfaches Gespräch mit dem jeweiligen Mitarbeiter sein oder aber tiefer gehen: In monatlichen Übersichten informieren wir daher die betreffenden Abteilungsleiter über Fehler, die in ihren Abteilungen entstanden sind und halbjährlich führen wir ein Review durch, um abteilungsübergreifend voneinander zu lernen. So verbessern wir unsere Abläufe fortwährend, steigern die Effizienz unserer Produktion und erhöhen unsere Qualität immer weiter.
